Chef de file européen du service à la clientèle, l’entreprise Eodom, qui s’est récemment implantée au Québec, est fière de dévoiler aujourd’hui un vaste portrait des préférences des Québécois en matière de service à la clientèle, dressé à la suite d’un sondage1 effectué au printemps.
« Le service à la clientèle doit être au cœur de la stratégie des entreprises puisqu’il représente en grande partie leur lien avec leurs clients, a affirmé Didier Ferrier, président et fondateur d’Eodom. En cas de déception par rapport au service à la clientèle, 93 % des Québécois affirment pouvoir changer d’avis et ne pas acheter ou interrompre un abonnement. La qualité du service à la clientèle influence manifestement la décision d’achat des consommateurs québécois et l’image qu’ils ont d’une entreprise ».
Créée en 2007, Eodom a développé un savoir-faire unique basé sur un modèle de centre d’appels virtuel en impartition à domicile, c’est-à-dire que les représentants du service à la clientèle travaillent à partir de leur résidence. Aujourd’hui, l’entreprise fait appel à plus de 800 professionnels du service à la clientèle à domicile afin de répondre aux besoins de toute une gamme de clients, allant d’Ikea à la chaîne de magasins FNAC en passant par le Parc Astérix de Paris et Taxi G7.
La qualité du service à la clientèle influence les décisions d’achat
L’Observatoire des services clients au Québec démontre que les raisons qui poussent les Québécois à changer de fournisseurs ou de marques sont principalement une offre non compétitive, le fait que l’offre ne corresponde pas à leurs attentes et la non-obtention d’un service escompté, eu égard à leur fidélité au fournisseur. En outre, 84 % des répondants seraient même prêts à dépenser plus ou à être plus fidèles si leur expérience est bonne. Les entreprises ont donc avantage à bien connaître les besoins de leurs clients et à les récompenser pour leur fidélité.
La satisfaction et la fidélité viennent avec l’âge
Par ailleurs, la majorité des Québécois (52 %) sont de type fidèle, c’est-à-dire qu’ils achètent presque toujours la même marque ou sont abonnés ou clients d’un même service depuis plusieurs années. Les personnes de 65 ans et plus et celles vivant seules sont particulièrement représentées au sein de ce groupe. Les zappeurs, ceux qui comparent systématiquement les offres afin de choisir la plus avantageuse, comptent pour 34 % des répondants. Les ménages de trois ou quatre personnes sont ceux qui « magasinent » le plus avant de prendre leur décision.
L’âge a une influence notable sur le type de consommateurs que nous sommes, mais aussi sur le niveau de satisfaction par rapport au service à la clientèle. Les jeunes semblent d’ailleurs plus exigeants et critiques envers les marques. En effet, les personnes qui se disent très satisfaites (23 %) sont significativement moins nombreuses parmi les 18 à 24 ans (8 %) et les 25 à 34 ans (14 %), alors que cette proportion grimpe à près du tiers chez les 55 ans et plus (32 %).
Le téléphone, toujours le moyen privilégié
Le téléphone (75 %) demeure le moyen privilégié pour entrer en communication avec un service à la clientèle, bien que les Québécois aient eu recours aux services clients par le biais de trois canaux différents en moyenne. Par ailleurs, les canaux électroniques (site Web, clavardage, réseaux sociaux, application) sont particulièrement populaires chez les hommes.
« La réduction des délais devrait être une priorité pour les entreprises, a ajouté Didier Ferrier. Le temps d’attente jugé trop long est la situation qui irrite le plus les consommateurs québécois au moment de joindre un service à la clientèle par téléphone (73 %). Il est donc primordial pour les entreprises de permettre à leurs clients de communiquer rapidement avec leur service à la clientèle ». À cet égard, un délai de quatre à huit minutes au téléphone est jugé acceptable pour la plupart des Québécois. Il l’est également pour la majorité s’il est inférieur à 24 heures dans le cas d’un retour de courriel et moins de quatre heures via les réseaux sociaux.
À propos d’Eodom
Chef de file en service à la clientèle, Eodom est une entreprise spécialisée dans l’impartition à domicile, c’est-à-dire, une solution de centre d’appel basée sur l’utilisation d’un réseau de téléconseillers autonomes travaillant depuis leur domicile. Fondée en 2007, l’entreprise gère aujourd’hui plus de 800 agents et travaille avec un portefeuille de clients enviable et varié. Eodom recherche présentement des Québécois avec de l’expérience en service à la clientèle, en traitement de courriels et/ou en vente, désirant travailler de la maison, pour des mandats d’appels entrants ou sortants.
1 SOM, sondage en ligne effectué entre le 6 avril et le 10 mai 2016 auprès d’un échantillonnage représentatif de 825 Québécois âgés de 18 ans et plus.
Source: Eodom
