Le magasinage subit un changement radical au Canada
TORONTO, le 14 déc. 2017 /CNW/ – « Une menace de fermeture plane pour de nombreux détaillants canadiens en 2018 en raison des attentes et des habitudes changeantes des consommateurs », affirme Willy Kruh, président mondial et leader national du groupe Marchés de consommation (commerce de détail) et responsable du groupe Marchés à forte croissance de KPMG au Canada.
« Le commerce au détail n’est pas en voie d’être perturbé, il l’est déjà », déclare M. Kruh. « Le comportement des consommateurs évolue rapidement et bien des détaillants canadiens n’arrivent pas à suivre le rythme face au changement fondamental des consommateurs et de leurs habitudes de magasinage. Et le Canada n’est pas le seul dans cette situation, les États-Unis sont aux prises avec le même phénomène. On s’attend à ce qu’un nombre record de 8 600 boutiques ferment leurs portes cette année chez nos voisins du Sud. Auparavant, le nombre le plus élevé de fermetures était de 6 163, et nous étions alors en 2008, au plus fort de la récession économique. »
M. Kruh souligne que les changements fondamentaux qui touchent les détaillants nationaux ont d’une certaine façon été camouflés par deux facteurs importants qui n’existeront probablement plus en 2018, soit une économie solide et des taux d’intérêt peu élevés. « L’économie devrait ralentir l’an prochain et les taux d’intérêt ont déjà été revus à la hausse deux fois cet automne; les consommateurs auront donc du mal à maintenir leurs dépenses. La dette atteint un niveau sans précédent et la Banque du Canada a rendu le coût de cette dette encore plus élevé. Si les consommateurs ressentent de la pression, alors les commerçants la ressentiront aussi, particulièrement ceux qui doivent en faire davantage pour optimiser l’expérience de magasinage. »
Outre la diminution des dépenses attendue l’année prochaine dans le commerce de détail, M. Kruh précise que trois révolutions battent leur plein actuellement et s’entrechoquent, des révolutions bouleversantes qui redéfinissent le secteur de l’industrie et qui frapperont de plein fouet les détaillants.
Révolution démographique
- La génération du millénaire arrive et elle alimente cette révolution imminente, car dans deux ans, elle constituera le plus grand groupe démographique de la planète ainsi que le plus grand groupe démographique sur le marché du travail.
- La fusion des groupes démographiques refaçonne également le commerce de détail au Canada. Près de quatre milléniaux sur dix vivent chez leurs parents et ces derniers sont bien plus près de leurs enfants que ne l’étaient les parents des générations précédentes. Par conséquent, chacune de ces deux générations influence profondément les habitudes de magasinage de l’autre. En effet, les milléniaux sont plutôt doués pour la technologie et leurs compétences déteignent sur leurs parents, ce qui accélère la transition vers le magasinage en ligne fondé sur l’expérience.
Révolution technologique
- La prochaine décennie s’ouvrira sur un milliard d’humains supplémentaires, voire davantage, qui seront connectés à Internet, puisque la prolifération des appareils connectés continue d’envahir toutes les sphères de la société, des communications aux transactions, en passant par la gestion de nos domiciles ou de notre santé.
- Des développements en automatisation sont à nos portes et ils marqueront un tournant dans les domaines de la robotique, de l’apprentissage machine et de l’intelligence artificielle, de même qu’en matière de réalité virtuelle ou augmentée; les répercussions sur la façon dont se fait le magasinage seront considérables.
Révolution géographique et géopolitique
- La croissance de la population au Canada repose sur l’immigration; il est donc primordial que les détaillants nationaux comprennent les habitudes de magasinage de ces nouveaux Canadiens et s’y adaptent.
- Une vague croissante de populisme et de nationalisme déferle sur l’Europe et les États-Unis, engendrant des retombées jusqu’au Canada.
Six aspects essentiels
M. Kruh indique qu’il existe six aspects essentiels que les détaillants doivent comprendre et améliorer s’ils veulent tirer leur épingle du jeu et éviter de subir le même sort que les boutiques traditionnelles canadiennes qui ont fermé définitivement leurs portes au cours des dernières années.
- Fusionnez les données et les analyses. Brisez les silos organisationnels qui isolent les données concernant les consommateurs. Créez une culture et une structure d’entreprise qui présenteront une vue globale du client.
- Allez au-delà de la vente. Ne vous concentrez pas uniquement sur les ventes de la période des Fêtes. Améliorez l’expérience du client avant et après. Laissez les clients découvrir les produits et se renseigner à leur sujet. Assurez-vous que les commandes sont exactes et qu’elles sont livrées dans un court délai. Offrez des échanges et des remboursements faciles et rapides.
- Modernisez la technologie. Repensez et mettez à niveau les systèmes existants afin d’adopter une technologie avancée et conviviale. Intégrez une technologie commerciale mobile qui appuiera l’automatisation des interactions courantes avec les détaillants et les clients. Des développements en automatisation sont à nos portes et ils marqueront un tournant dans les domaines de la robotique, de l’apprentissage machine et de l’intelligence artificielle, de même qu’en matière de réalité virtuelle ou augmentée.
- Réglez les problèmes d’approvisionnement. Les marques éprouvent souvent des difficultés avec les stocks et la chaîne d’approvisionnement. Trouvez une meilleure façon de prévoir les interruptions de la chaîne d’approvisionnement et assurez-vous que les partenaires et les fournisseurs adhèrent à votre stratégie client.
- Améliorez les relations entre les marques et les détaillants. Les marques dépendent toujours des détaillants pour la majeure partie de leurs revenus, même si elles tentent d’accroître davantage leurs ventes directes. Les marques doivent investir dans les technologies numériques afin d’améliorer leur performance dans les magasins de détail existants.
- Étendez vos partenariats. Allez plus loin que les magasins de détail traditionnels et collaborez avec un centre de distribution. Intégrez vos activités de commerce électronique aux médias sociaux et fournissez un contenu numérique à tous vos partenaires.
« Le fait d’investir dans ces aspects n’est qu’une partie de l’équation », déclare M. Kruh. « Les détaillants doivent également avoir une compréhension claire des éléments à améliorer et de la façon de s’y prendre afin de tirer pleinement profit de l’approche fondée sur le client connecté. C’est seulement à ce moment qu’ils seront en mesure d’offrir au client ce qu’il veut. »
